Servisní služby SLA

K systému InfoPanels nabízíme místo běžné technické podpory servisní služby podchycené SLA smluvním vztahem (Servis Level Agreement). Na základě vašich konkrétních požadavků jsou definována pravidla SLA, která jsou základem pro uzavření servisní smlouvy. Tato pravidla se týkají:

• úrovně servisní činnosti – rozsah, na který je servisní činnost poskytována
• rozsah servisní připravenosti a servisních zásahů
• cena za servisní připravenost a hodinová cena za servisní zásahy
• definice priorit pro definované úrovně servisní činnosti
• parametry servisní činnosti dle priorit  – doba reakce, doba započetí zásahu, doba zprovoznění systému pomocí nápravného opatření a doba konečného řešení problému
• sankce při nedodržení požadované úrovně servisní činnosti.

Běžná definice priorit servisní činnosti

Priorita 1

Řešení je zcela mimo provoz nebo je nefunkční pro provozní používání.

Priorita 2

Některá z klíčových částí řešení není k dispozici nebo reakce klíčových funkcí jsou nespolehlivé nebo netypické, hrozí výpadek systému.

Priorita 3

Některá z méně významných funkcí řešení není k dispozici nebo jsou její reakce nespolehlivé nebo netypické. Systém lze používat s omezením, bez vážného dopadu na fungování Objednatele.

Priorita 4

Některá z nevýznamných (komfortních) funkcí řešení není k dispozici a zbývající části řešení jsou správně funkční bez dopadu na normální zpracování dat. Systém má zhoršený komfort obsluhy. Systém vykazuje zvýšenou pracovní zátěž pro obsluhu. Při obsluze systému přibývá riziko chyby lidským činitelem.

Priorita 5

Objednatel požaduje změny řešení, které budou znamenat změnu stávajících funkcí nebo implementaci nových funkcí.

Definice parametrů

• Reakční doba (doba reakce) – doba, ve které bude požadavek evidován v interním systému ELVAC SOLUTION a nebo přijat pracovníky společnosti na telefonu (není povinné pro všechny smlouvy).
• Započetí zásahu – doba, ve které bude ze strany společnosti započat zásah vedoucí k vyřešení problému.
• Zprovoznění systému – zprovoznění systému zákazníka (formou rady, restartem či nouzovým stavem).
• Nápravné opatření – doba, do které bude připraveno nápravné opatření, které zamezí opakování problému.

Mezi stěžejní parametry servisní smlouvy patří režim servisní pohotovosti a reakční doba. Servisní pohotovost si můžete zvolit až v maximálním rozsahu, tj. 24 hodin denně a 7 dní v týdnu (24/7).